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Do you remember when “customer service” was a hallmark of good business? Retailers like J.C. Penney and Sam Walton understood their customers were their greatest asset and set about determining how to serve their needs. Somehow that philosophy seems to have gotten lost in the 21st century.
“고객 서비스”가 잘 되는 사업의 특징이었던 때를 기억합니까? 제이씨 페니와 샘 월튼은 고객이 최대의 자산이라는 것을 알고 그들의 필요사항을 위하여 봉사하는 방법을 정하는 일에 착수하였다. 왜 그런지 그 철학은 21세기에 실종된 것 같다.
There was a time when sales people could be annoying, hovering over potential buyers, but these days it is almost requires a search party to find a sales associate when needed. Even to make a purchase, often you must trudge across the store to find someone at a cash register to take your payment.
영업하는 사람들이 성가시게 잠재 구매자들 주변을 맴돌던 시기가 있었지만, 요즈음엔 필요할 때 영업 관련자들을 찾으려면 수색대가 필요할 정도이다. 심지어 물건을 사기 위하여, 당신은 종종 계산대에서 대금을 받을 사람을 찾기 위하여 매장을 터벅터벅 걸어 다녀야 할 정도이다.
Several weeks ago I bought a costly light bulb to replace one that had burned out above our stove. Last week that replacement bulb burned out. So I went to the name brand hardware store and exchanged it for another. When I got home, however, I opened the sealed package only to find the new bulb cracked in three places.
여러 주 전에 나는 난로 위에서 타버린 전구를 교체하기 위하여 비싼 전구를 샀다. 지난 주에 그 교체된 전구가 타버렸다. 그래서 나는 그 유명 상표의 철물점에 가서 그것을 다른 것과 교환하였다. 그러나 집에 돌아와서, 내가 포장을 열어보았을 때, 새 전구가 세 군데 금이 간 것을 발견하였다.
So I returned to nationally known hardware store again and bought another bulb that had no cracks. But this one did not work either. Judging from the noise it made when jiggled, something inside was broken. It took me three trips to obtain a functioning replacement bulb.
그래서 나는 전국적으로 알려진 그 철물점에 다시 돌아가서 금이 간 데가 없는 다른 전구를 샀다. 그러나 이 전구도 켜지지 않았다. 이리저리 흔들어 보았을 때 나는 소리로 보아 내부에 무언가가 부서진 것이다. 기능을 제대로 하는 전구로 교체하기 위하여 나는 세 번 오고 갔다.
Then the national newspaper I subscribe to delivered every morning with the local daily paper failed to arrive. I called the circulation department, received the obligatory “I apologize” and “I’m sorry,” and was assured the periodical would be delivered by 3 p.m. It never arrived!
그러고 나서 내가 정기구독을 하는 중앙신문 매일 아침 지방 일간지와 함께 배달되는 이 오지 않았다. 나는 배송부에 전화를 하여 의무적인 말투의 “사과 드립니다”와 “미안합니다”는 말을 들었고 그 신문은 오후 3시까지 배달된다는 확약을 받았다. 그러나 신문은 오지 않았다.
We often read about the retail industry’s woes, citing declining sales and often blaming purchases made online rather than in stores. Is that any surprise, when retail institutions have reduced customer service to virtually nothing and we can receive as much personalized attention on the Internet?
우리는 종종 소매업의 고민에 관한 글을 읽는데, 저하되는 판매에 대하여 언급하고 흔히 그 탓을 구매가 매장보다는 온라인으로 이루어지는 것에 돌린다. 소매점들이 고객서비스를 줄여 사실상 거의 하지 않을 때 우리가 인터넷을 통하여 개인적인 관심을 많이 받을 수 있는데, 그것이 무슨 놀라운 일이 되겠는가?
Penney and Walton built their businesses on genuine interest and concern for their customers, making certain they felt valued and needed. They were men of faith, motivated by biblical passages like “do to others what you would have them do to you” (Matthew 7:12), and “Do nothing out of selfish ambition or vain conceit. Rather, in humility value others above yourselves, not looking to your own interests but each of you to the interests of others” (Philippians 2:3-4).
페니와 월튼은 그들의 사업을 고객에 대한 순수한 관심과 우려 위에 세웠고, 그들이 가치 있고 필요한 존재라고 분명히 느끼게 하였다. 그들은 믿음의 사람들이었고 “ 무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라” (마태복음 7:12) 그리고 “아무 일에든지 다툼이나 허영으로 하지 말고 오직 겸손한 마음으로 각각 자기보다 남을 낫게 여기고 각각 자기 일을 돌볼뿐더러 또한 각각 다른 사람들의 일을 돌보아” (빌립보서 2:3-4)와 같은 성경구절에 의하여 동기부여를 받았다.
Modern-day business, casting aside the foundation of a biblical worldview, chooses a short-term, profit-centered approach. Customers often feel treated like cattle rather than keys for survival in a cut-throat, highly competitive marketplace.
현시대의 사업은, 성경적인 세계관의 기초를 내던져버리고, 단기적인, 이익 중심의 접근방식을 택한다. 고객들은 대개 치열하고 경쟁이 심한 시장에서 생존하는데 필요한 열쇠로 대접받기 보다는 소떼 취급을 받는다고 느낀다.
God actually set the best example. He took a “customer service” attitude when He sought to reconcile rebellious humankind to Himself. Romans 5:8 says, “But God demonstrates his own love for us in this: While we were still sinners, Christ died for us.” And Jesus declared in Mark 10:45, “For even the Son of Man did not come to be served, but to serve, and to give his life as a ransom for many.”
하나님은 실제로 최고의 본보기를 보여주셨다. 그분은 반역적인 인류를 그분 자신과 화해시키려고 할 때 “고객 서비스”를 하는 태도를 취하였다. 로마서 5:8은 말씀하시되, “우리가 아직 죄인 되었을 때에 그리스도께서 우리를 위하여 죽으심으로 하나님께서 우리에 대한 자기의 사랑을 확증하셨느니라” 그리고 예수께서는 마가복음 10:45에서 선포하시기를, “인자가 온 것은 섬김을 받으려 함이 아니라 도리어 섬기려 하고 자기 목숨을 많은 사람의 대속물로 주려 함이니라.”
If that is not the ultimate in customer service, what is?
그것이 고객서비스의 극치가 아니라면, 무엇이겠는가?
Robert J. Tamasy is vice president of communications for Leaders Legacy, Inc., a non-profit organization based in Atlanta, Georgia, U.S.A. A veteran journalist, he has written Tufting Legacies (iUniverse); Business At Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today’s Workplace (River City Press);and has coauthored with David A. Stoddard, The Heart of Mentoring (NavPress). For more information, see www.leaderslegacy.com or his blogs, www.bobtamasy.blogspot.comand www.bobtamasy.wordpress.com.
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