고객에 대한 서비스는 선택사항이 아니다

CUSTOMER SERVICE – NOT AN OPTION
고객에 대한 서비스는 선택사항이 아니다
 
By: Robert J. Tamasy

Recently my wife had an interesting conversation with a friend who, like her, also works as a receptionist in a medical office. The woman commented on the alarming decline in customer service, not only in the health care industry, but throughout the business and professional world. “To the best of my ability,” she said, “I’m going to provide the excellent customer service to our patients – regardless of what anybody else is doing.”
최근 내 아내는 자기처럼 병원 사무실에서 접수담당 일을 하고 있는 친구와 흥미 있는 대화를 나누었다. 그 여자는 의료기관에서뿐만 아니라 사업 및 전문직 세계에서 고객에 대한 서비스가 우려할 만큼 저하되고 있다는 의견을 말하였다. “나의 능력이 닿는 한 최선을 다하여 나는 우리 환자들에게 – 다른 사람들이 어떻게 하든 상관하지 않고 – 훌륭한 대 고객 서비스를 제공하려고 한다.”라고 그녀는 말하였다.

What an amazing, and commendable, statement and goal that is. Her initial observation seems to be true across the board in the work world of today. In many offices and stores, it would seem customers are an inconvenience, an annoyance, even an imposition. This, of course, is a ridiculous conclusion, because without customers businesses would have no reason to remain open. Stores and professional offices are there for the customers and clients, not the other way around.
그것은 얼마나 놀랍고 칭찬할만한 말과 목표인가. 그녀의 처음 견해는 오늘날 직업세계에서 전반적으로 사실로 통하는 것 같다. 많은 사무실과 점포에서 고객은 불편하고, 성가시고, 심지어 부담이 되는 존재인 것 같다. 이것은 물론 바보 같은  생각인데, 고객이 없으면 사업은 전개할 이유도 없다. 점포와 전문직 사무실은 고객이나 단골손님을 위하여 있는 것이지 그 반대는 아니다.

Granted, many of us enter workplaces every day that are significantly understaffed. As a result, we find ourselves greatly overworked, expected to accomplish far more than our employers should reasonably expect. Technology is partly to blame. With computers, we now must perform the same amount of work that required several people to accomplish years ago. That reality, however, is not an excuse for uncaring, insensitive treatment of our companies’ most critical assets – our customers.
우리 많은 사람들이 매일 직원수가 심각하게 부족한 직장에 들어가 일한다는 것은 의심의 여지가 없다. 그 결과 우리들 자신이 너무 지나치게 일을 하고 고용주는 합리적 기대 이상으로 훨씬 더 많이 우리가 달성할 것을 기대한다. 기술이 부분적으로 책임이 있다. 컴퓨터로 인하여 우리는 지금 여러 해 전에 여러 사람이 해야 할 일을 해야 한다. 하지만 그러한 현실이 우리 회사의 가장 중요한 자산 – 우리의 고객들 – 을 부주의하고 무감각하게 대하는 구실이 될 수 없다.

Once again, we find invaluable advice on the importance of properly treating others throughout the pages of the Bible, whose timeless wisdom remains as true and relevant today as when it was originally written thousands of years ago. Here are some examples:
또 다시 우리는 다른 사람들을 적절히 대하는 일의 중요성에 대하여 성경에서 매우 소중한 충고를 찾아볼 수 있는데 성경이 주는 지혜는 어느 시대에든 진실하고 수 천년 전 처음 쓰여졌던 때와 마찬가지로 오늘날에도 연관성이 있다. 여기에 예를 들어본다.

Remember how you would want to be treated. When tempted not to give your full attention to customers, mentally exchange places with them. If you were them, how would you want to be treated? Then deal with the situation accordingly, even if it causes you some inconvenience. “Do to others as you would have them do to you” (Matthew 7:12, Luke 6:31). “Love your neighbor as yourself” (Matthew 22:39, Mark 12:31).
당신이 어떻게 대접 받고 싶은지 생각하라. 고객에게 전적으로 주의를 기울이고 싶은 생각이 들지 않으면 마음속으로 그들과 입장을 바꾸어 보라. 당신이 그들이라면 어떤 대접을 받기 원하는가? 그런 다음 상황에 따라 대처하되 당신이 불편하더라도 그렇게 하라. “네가 대접받고 싶은 만큼 남을 대접하여라” (마태복음 7:12, 누가복음 6:31). “네 이웃을 네 몸처럼 사랑하여라” (마태복음 22:39, 마가복음 12:31).

Remember to put the needs and interests of others ahead of your own. “If you don’t look out for yourself, who will?” This is a typical question raised by our self-centered society. But what if we started to consider others and their concerns first? Perhaps it would set a precedent, maybe even start a trend that others might follow. “Do nothing out of selfish ambition or vain conceit, but in humility, consider others better than yourselves. Each of you should look not only to your own interests, but also to the interests of others” (Philippians 2:3,4).
다른 사람들에게 필요하거나 이로운 것을 자신의 것에 우선하여 생각하라. “내가 나를 돌보지 않으면 누가 돌보랴?” 이것이 자기 중심적인 우리 사회에서 통상적으로 하는 질문이다. 그러나 우리가 다른 사람들과 그들의 관심사를 먼저 생각하기 시작하면 어떻게 될까? “아무 일에든지 다툼이나 허영으로 하지 말고 오직 겸손한 마음으로 각각 자기보다 남을 낫게 여기고 각각 자기 일을 돌아볼 뿐더러 남의 일을 돌아보아 나의 기쁨을 충만케 하라” (빌립보서 2:2,3).

Remember who you are ultimately serving. It is easy, especially under the press of time and deadlines, to lose sight of who we are serving. Without customers, our businesses would fail. Without satisfying our superiors, we won’t retain our jobs. But the unique abilities and talents we use on the job came, ultimately, from God. We are expected to be faithful stewards of what He has entrusted to us, for His glory. “Whatever you do, work at it with all your heart, as working for the Lord, not for men, since you know that you will receive an inheritance from the Lord as a reward. It is the Lord Christ you are serving” (Colossians 3:23-24).
당신이 궁극적으로 섬기는 분이 누구인지 생각하라. 우리가 섬기는 분이 누구인지 못 보기 쉬운데, 특히 시간과 마감시한에 쫓길 때 그러하다. 고객이 없으면 우리의 사업은 실패하게 된다. 우리의 상사들을 만족시키지 못하면 우리가 하는 일을 놓치게 될 것이다. 그러나 일을 하는데 사용하는 독특한 능력과 재능은 궁극적으로 하나님께로부터 온다. “무슨 일을 하든지 사람에게 하듯 하지 말고 주께 하듯 마음을 다해 하십시오. 이는 여러분이 주께 유업의 상을 받을 줄을 알기 때문입니다. 여러분이 섬기는 분은 주 그리스도십니다” (골로새서 3:23-24).

Remember that how we treat others is a reflection of our character. When you bump a filled bucket, what comes out is what it contains. Are you actively cultivating an attitude of service, a desire to show kindness and caring toward others? Or are you only seeking to achieve your own selfish interests? “But the fruit of the Spirit is love, joy, peace, patience, kindness, goodness, faithfulness, gentleness and self-control …” (Galatians 5:22-23).
우리가 다른 사람을 어떻게 대하느냐에 따라 우리의 성품이 나타난다는 것을 기억하라. 가득 찬 양동이에 충격을 가할 때 튀어나오는 것은 그 안에 들어 있는 것이다. 서비스 정신과 다른 사람을 친절하게 대하고 보살피는 마음을 적극적으로 개발하고 있습니까? 아니면 당신 자신의 이기적인 목적을 달성하려고만 합니까? “오직 성령의 열매는 사랑과 희락과 화평과 오래 참음과 자비와 양선과 충선과 온유와 절제니… (갈라디아서 5:22-23).

Robert J. Tamasy is vice president of communications for Leaders Legacy, Inc., a non-profit corporation based in Atlanta, Georgia, U.S.A. He is the author of Business At Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today’s Workplace (River City Press) and has coauthored with David A. Stoddard, The Heart of Mentoring: 10 Proven Principles for Developing People to Their Fullest Potential (NavPress).

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Reflection/Discussion Questions

1. What have you observed about customer service in the businesses, stores and offices that you have visited recently? Do you agree with the woman’s observation that an emphasis on good customer service seems on the decline?
최근에 방문한 사업체, 점포 및 사무실의 고객 서비스에 관하여 어떠한 것을 관찰하였습니까? 좋은 고객 서비스를 강조하는 일이 미약해지고 있다고 본 여성의 견해에 동의합니까?

 

2. How about yourself – what is your typical attitude toward others when they come to you with various needs or concerns? Do you attempt to do your best to help them, or at least direct them to where they can get proper assistance, or do you regard them as an imposition, an intrusion on your time, and try to get rid of them as quickly as you can?
당신 자신은 어떻습니까? 다른 사람들이 여러 가지 필요한 것과 관심거리를 들고 다가왔을 때 당신은 보통 어떤 태도를 보입니까? 그들을 도우려고 최선을 다하거나 최소한 그들이 적절한 도움을 받을 곳으로 인도합니까, 아니면 그들이 부담을 주거나 시간을 빼앗는다고 생각하여 가능하면 빨리 그들을 쫓아버리려고 합니까?

 

3. If you agree that customer service at your workplace could be significantly improved, what steps would you recommend? 
직장에서 고객 서비스를 현저히 개선할 수 있다고 생각한다면 어떤 조치를 권장하렵니까?

 

4. Which of the principles cited in this “Monday Manna” – if any – seem most meaningful to you? Explain your answer.
이 “월요만나”에서 언급한 원칙 중에서 어떤 것이 가장 큰 의미를 줍니까? 답을 설명해 보세요.

 

 

NOTE: If you have a Bible and would like to consider some other passages that concern this topic, turn to the following passages(관련성구):

Mark(마가) 10:45; Romans(롬) 13:8-10; 1 Corinthians(고전) 10:31-11:1; Colossians(골) 3:17; James(야고보) 2:8