불만스러운 고객

 

 

THE FRUSTRATED CUSTOMER

불만스러운 고객

 

By John D. Beckett

 

It had been one of those long, aggravating days – the kind in which the nerves of everyone in the company remained constantly on edge. “At least this day is almost over,” thought Carlos, the customer service representative for Ace Windows and Doors. Just as he was reaching for his coat to leave for the day, his phone rang.

길고 짜증나는 날들 – 회사 사람들 모두 계속 신경이 날카로웠던 – 중에 어느 하루였다. “그럭저럭 오늘은 거의 다 지나갔구나”라고 에이스 창호 회사 고객서비스 담당인 카를로스는 생각하였다. 하루를 끝내고 퇴근하려고 옷을 가지러 가는데, 전화가 울렸다.

 

“I have tried for half an hour, and I cannot get your Model SD 92 storm door to lock properly!” said the frustrated customer.

“제가 반시간 동안 씨름을 하고 있는데 당신네 모델 SD 92 덧문을 제대로 닫지 못하겠네요!” 라고 불만에 찬 고객이 말하였다.

 

Carlos was familiar with this complaint since he had dealt with it many times in the past. So he knew with nearly 100 percent certainty that the caller had not open the owner’s manual for the new door and read the instructions. If he had, the solution would have been immediately apparent.

카를로스는 이러한 불평에 익숙하였는데 과거에 여러 차례 그것을 다룬 적이 있었기 때문이다. 그래서 그가 거의 100% 확실하게 알게 된 것은 전화를 건 사람이 새 문에 대한 사용자 안내서를 펴서 읽어보지 않았다는 것이다. 그가 그렇게 했으면, 해결책은 금세 분명해졌을 것이다.

 

“Listen,” said Carlos, annoyed by having a difficult day unnecessarily extended. “I will just bet anything you have not read the instructions that came with the door. If you had, you could have avoided this call. We make quality products and we stand by them, but give us a break. I will tell you how to lock the door – but next time, please read the manual!”

“이것 보세요” 카를로스는 힘든 하루가 불필요하게 길어지고 있는 것에 짜증이 나서 말하였다. “제가 장담하건대 당신은 분명히 그 문과 함께 받은 사용설명서를 읽어보시지 않았군요. 읽어 보셨으면 이런 전화를 하지 않아도 되었을 것입니다. 우리는 양질의 제품을 만들고 그것을 옹호하지만, 그러나 잠시 시간을 주세요. 문을 잠그는 방법을 말씀해드리겠는데 – 그러나 다음에는 꼭 안내서를 읽어주세요!”

 

 

QUESTIONS FOR DISCUSSION:

토론을 위한 질문:

 

·       How well did Carlos represent his company? What do you think was the likely effect of Carlos’ response on the frustrated customer? How would you have felt if you had been the customer?

카를로스는 자기 회사를 얼마나 잘 대표하였나요? 불만스러운 고객에 대한 카를로스의 응대가 어떤 영향을 주게 될 가능성이 있다고 생각합니까? 당신이 고객이었다면 어떻게 느꼈을까요?

 

 

 

·       What measured, gracious response could Carlos have given that would have fit the circumstances in a more appropriate manner?

그 상황에 좀 더 적절하게 들어 맞도록 카를로스는 어떤 신중하고, 품위 있는 반응을 보여줄 수 있었을까요?

 

 

 

·       If a more customer-oriented response had been offered, how might the customer have reacted – immediately, and in the future -- as a potential repeat customer?

좀 더 고객 중심적인 반응을 보였다면, 그 고객은 거래를 반복적으로 할 가능성이 있는 고객으로서 어떻게 반응을 – 즉시, 그리고 장차 – 하였을까요?

 

 

 

© 2015. John D. Beckett is chairman of R. W. Beckett Corporation in Elyria, Ohio, U.S.A., one of the world's leading manufacturers of residential and commercial heating systems. He was named “Entrepreneur of the Year” by Ernst and Young in 2003. His book, Loving Monday is available in 19 languages.

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BEST PRACTICES

최상의 적용

Customer complaints can be viewed as either aggravations or opportunities. A challenge for senior business leaders is to build and sustain a culture rooted in passionate service to others, especially customers. In fact, top companies regularly survey clients to identify areas is which they are doing well, as well as to determine how they can improve.

고객의 불만은 짜증나는 일로 볼 수도 있고 기회로 볼 수도 있다. 업무의 고참 리더들의 숙제는 다른 사람들, 특히 고객에 대하여 열정적으로 섬기는 일이 기반이 된 문화를 형성하고 유지하는 것이다. 사실, 상위 그룹 회사들은 자기들이 잘 하고 있는 분야를 알아내고, 또한 어떻게 하면 개선할 수 있을지 결정하기 위하여 정기적으로 조사를 한다.

Successful business leaders are very proactive in understanding and solving complaints, viewing them as opportunities to learn, make adjustments and win friends, some of whom will become their most loyal and enthusiastic clients and ambassadors.

성공적인 업무 리더들은 불만을 알고 해결하는 일에 매우 적극적이어서, 그것을 배우고, 조정하고 그리고 친구를 얻는 기회로 보는데, 그 가운데 어떤 친구들은 그들의 가장 충성스럽고 열정적인 고객과 대사가 되기도 한다.

FOR FURTHER CONSIDERATION

더 깊은 묵상을 위하여

 

·       What we say, and how we say it, can have great and often permanent impact on those to whom we are speaking. Carelessly spoken words cannot be retrieved, and have a lasting effect. “A gentle answer turns away wrath, but a harsh word stirs up anger” (Proverbs 15:1).

우리가 말하는 것, 그리고 우리가 말하는 방식은 말하는 대상에게 크고 영원한 영향을 줄 수 있다. 조심성 없게 말한 말은 돌이킬 수 없고, 그리고 지속적인 영향을 준다. “유순한 대답은 분노를 쉬게 하여도 과격한 말은 노를 격동하느니라” (잠언 15:1).

 

 

 

·       Before responding to others out of impulse or emotion, it would be wise to pause and ask ourselves, “If I were that person, how would I like to be treated and spoken to?” “Do to others as you would have them do to you” (Luke 6:31).

충동이나 감정에 따라 다른 사람들에게 반응하기 전에, 잠시 멈춰서 스스로에게 이렇게 물어보는 것이 현명할 것이다. “내가 저 사람이라면, 어떻게 대우를 받고 어떤 말을 듣고 싶어할까?” “남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라” (누가복음 6:31).

 

 

 

·       In a similar way, we need to keep in mind if the situation were reversed, how would we want to be considered? Would we feel valued and appreciated, or as an inconvenience or an imposition? “Love your neighbor as yourself” (Mark 12:31)

이와 비슷하게, 우리가 상황이 반전되었을 때 명심해야 할 것은, 우리에 대하여 사람들이 어떻게 생각해주기를 원하는가? 우리가 소중히 여겨지고 높이 평가를 받는다고 느끼기 원합니까, 아니면 불편하거나 부담이 되는 존재라고 느끼기 원합니까? “네 이웃을 네 자신과 같이 사랑하라” (마가복음 12:31)

 

 

 

·       Under stress, time constraints or other demands, it is normal to think first of our own desires. However, if we wish to effectively serve our customers and clients, and enjoy their repeat business, their needs should be given equal importance. “Do nothing out of selfish ambition or vain conceit, but in humility consider others better than yourselves. Each of you should look not only to your own interests, but also to the interests of others” (Philippians 2:3-4).

스트레스, 시간적인 제약이나 다른 요구사항이 있을 때, 우리자신이 원하는 것을 먼저 생각하는 것은 정상이다. 하지만 우리가 효과적으로 고객과 단골거래처를 섬기기 원하면, 그리고 그들과 반복적인 거래를 갖기 원하면, 그들의 필요사항에 동일한 중요성을 부여하여야 한다.”아무 일에든지 다툼이나 허영으로 하지 말고 오직 겸손한 마음으로 각각 자기보다 남을 낫게 여기고 각각 자기 일을 돌볼뿐더러 각각 다른 사람들의 일을 돌보아 나의 기쁨을 충만하게 하라” (빌립보서 2:3-4).