고객이 먼저입니까 – 아니면 주주가 먼저입니까?

CUSTOMER FIRST – OR SHAREHOLDER FIRST?

고객이 먼저입니까 – 아니면 주주가 먼저입니까?

 

By Rick Boxx

 

Jack Ma, founder of Alibaba Group Holding Limited, a pace-setting e-commerce company, and one of the wealthiest business people in China, explained his simple, straight-forward business philosophy during an interview on a TV news magazine program. Mr. Ma said at Alibaba, "Customers are first, employees second, and shareholders are third."

선도적인 전자상거래 회사인 알리바바 그룹 지주회사의 설립자이며, 중국에서 가장 돈이 많은 사업가 중에 하나인 잭 마는 TV 뉴스매거진 프로그램의 인터뷰에서 자신의 단순하고, 솔직한 사업철학을 설명해주었다. 알리바바에서 마씨는 말하기를, “고객이 첫 째이고, 직원이 두 번째이고 그리고 주주는 세 번째입니다.”

 

The entrepreneur went on to state, "If you take care of your customers, and your employees, they will take care of the shareholders."

그 기업가는 계속하여 말하기를, “우리가 고객을, 그리고 직원을 보살펴주면, 그들은 주주를 보살펴줄 것입니다.”

 

This philosophy, of course, runs counter to the attitudes of numerous businesses and for-profit organizations around the world today. Many publicly traded companies have become so shareholder-focused, so bottom line-oriented that quarterly financial results have become all that matters to them. Because of this, decisions are often made to appease and benefit shareholders rather than customers. As a result, the quality of products and services may suffer, and the time-honored virtues of customer service are cast aside.

이 철학은 물론 오늘날 세상의 수많은 사업체와 영리 기관이 갖는 태도에 역행하는 것이다. 대다수의 상장기업들은 너무나 주주 중심적이고, 영업수익을 지향하기 때문에 분기별 재무성과가 그들에게는 가장 중요한 것이 되었다. 이 때문에 결정은 종종 고객보다는 주주를 달래고 유익을 주기 위하여 내려진다. 그 결과 제품과 서비스의 품질이 떨어지고, 그리고 오랜 전통을 가진 고객 서비스의 미덕은 뒷전으로 밀려나버렸다.

 

Fortunately, this approach is not universal. Although they may be in the minority, there are glowing exceptions of companies who regard their customers and customer service as a foremost value. In fact, some have expanded their definition of “customer” to include employees and suppliers, as well as those that purchase and use their products and services.

다행스럽게도, 이러한 추세는 보편적인 것이 아니다. 소수일지는 몰라도, 고객과 고객 서비스를 가장 소중하게 여기는 예외적으로 칭찬 받을만한 회사들이 있다. 사실, 어떤 회사들은 “고객”의 정의를 확장하여 자기들의 제품과 서비스를 구매하고 사용하는 사람들은 물론 직원과 공급자들까지도 포함시킨다.

 

Steve Busskohl, CEO of Arrow Stage Lines, a highly respected motorcoach company with four regional offices in the United States, explains Arrow’s emphasis on the customer: “The success of our business flows from the relationships we have with people both inside and outside of the company. It takes men and women who respect each other’s talents and abilities, committed to working together as a team to ensure that each customer has a successful experience with us. As owners, we teach our core values, empower each staff member to think like an owner, and then get out of their way so they can do their jobs with excellence.”

스티브 버스콜은 미국에 네 개의 지역 사무소가 있고 널리 존경을 받고 있는 버스회사인 애로우 스테이지 라인스의 사장인데, 애로우 회사는 고객에 중점을 두고 있다는 것을 이야기해주었다: “우리 사업의 성공은 우리가 회사 내부와 외부에 있는 사람들과 갖는 관계로부터 흘러나옵니다. 그것을 위하여 서로의 재능과 능력을 존중하는 사람들이 하나의 팀으로 함께 일하면서 고객 각 사람이 틀림없이 우리와 함께 성공하도록 해야 합니다. 주인으로서, 우리는 우리의 핵심 가치를 가르치고, 직원 각자가 주인처럼 생각하도록 힘을 부여하고, 그리고 나서 그들은 자신의 방식에서 벗어나 자기 일을 탁월하게 할 수 있도록 해야 합니다.”

 

Even though such a philosophy may seem to be a minority perspective, it has been embraced for thousands of years. While not a “businessman,” Jesus Christ endorsed this philosophy when He told his disciples in Mark 9:35, "If anyone would be first, he must be last of all and servant of all."

그러한 철학이 소수의 견해처럼 보일지 모르지만, 그것은 수천 년 동안 받아들여져 왔다. “사업가”는 아니었지만 예수 그리스도는 이 철학을 지지하였고 마가복음 9:35에서 제자들에게 이렇게 말씀하셨다. “누구든지 첫째가 되고자 하면 뭇 사람의 끝이 되며 뭇 사람을 섬기는 자가 되어야 하리라.”

 

Later He expanded on this view: “…whoever wants to become great among you must be your servant, and whoever wants to be first must be slave of all. For even the Son of Man did not come to be served, but to serve, and to give his life as a ransom for many” (Mark 10:43-45).

나중에 그분은 이 견해의 범위를 확장하셨다: “…너희 주에 누구든지 크고자 하는 자는 너희를 섬기는 자가 되고 너희 중에 누구든지 으뜸이 되고자 하는 자는 모든 사람의 종이 되어야 하리다. 인자가 온 것은 섬김을 받으려 함이 아니라 도리어 섬기려 하고 자기 목숨을 많은 사람의 대속물로 주려 함이니라” (마가복음 10:43-45).

 

Focusing on shareholders or stockholder benefits only, seeking to generate the greatest financial return in the shortest time, typically reflects a short-term, “get rich quick” attitude that can bring about severe long-term consequences for a business. However, making customers a top priority ensures not only their immediate satisfaction but also greatly increases their likelihood of doing business with you in the future.

주주들의 이익에만 집중하여 가장 빠른 시간 내에 가장 많은 재정적 결실을 만들어내려고 노력하는 것은, 통상적으로 단기적인, “벼락부자가 되려는” 태도를 반영하고 이것은 사업에 대하여 장기적으로 심각한 결과를 초래할 수 있다. 하지만 고객을 최우선 순위에 두는 것은 그들을 즉시 만족시킬 뿐만 아니라 장차 당신과 거래를 할 가능성을 크게 높여준다.

 

Paraphrasing what Jesus said, and applying it to the business and professional world, being a servant to your customers and your employees may put you last for now, but will likely lead to a much better result.

예수께서 말씀하신 것을 바꾸어 말하자면, 그리고 그것을 사업과 전문직 분야에 적용하면, 고객과 직원에게 종이 되는 것이 당장은 당신을 마지막에 놓을지 모르지만, 그러나 훨씬 더 좋은 결과로 이끌어갈 것이다.

 

Copyright 2015, Integrity Resource Center, Inc. Adapted with permission from "Integrity Moments with Rick Boxx," a commentary on issues of integrity in the workplace from a Christian perspective

 

CBMC INTERNATIONAL:  Jim Firnstahl, President

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Reflection/Discussion Questions

 

1.              At your business or organization, who is given the greatest priority – the customer or the shareholder? Explain your answer.

당신의 사업체나 조직에서 누구 – 고객 혹은 주주 – 에게 가장 높은 우선순위가 주어졌습니까? 답을 설명해보세요.

 

 

 

2.              What is your immediate reaction to the statement, "Customers are first, employees second, and shareholders are third"?

“고객이 첫 번째이고, 직원은 두 번째, 그리고 주주는 세 번째입니다”는 말에 대하여 당신의 즉각적인 반응은 어떠한가요?

 

 

 

3.              It is suggested that not only those who purchase products or services, but also employees and suppliers should be regarded as customers? Do you agree? What might be some problems of holding to this perspective and acting upon it?

제품이나 서비스를 구매하는 사람들뿐만 아니라 직원과 공급자들까지도 고객으로 간주되어야 한다고 말한다. 동의합니까? 이 견해를 갖고 그에 따라 행동하는 데에는 어떤 문제가 있을까요?

 

 

 

4.         Do you believe the concept of serving others is in decline or being deemphasized in the workplace today? Why or why not – and what is the impact of this?

다른 사람을 섬긴다는 생각이 오늘날 직장에서 줄어들거나 경시되고 있다고 믿습니까? 그렇게 믿거나 믿지 않는 이유는? – 그리고 이것이 주는 영향은 무엇일까요?

 

 

 

NOTE: If you have a Bible and would like to read more about this subject, consider the following passages(관련성구):

 

Proverbs(잠) 14:4, 18:16, 27:18,20,23-27; Luke(눅) 16:13; Philippians(빌) 2:3-4; Colossians(골) 3:23-24