고객을 유지해야 하는 문제

MONDAY MANNA

August 3, 2015

 

THE CHALLENGE OF RETAINING CUSTOMERS

고객을 유지해야 하는 문제

 

By Rick Boxx

 

An article in the Harvard Business Review stated that on average, businesses lose 50 percent of their customers every five years, often due to poor customer service. Since both success and survival of most businesses is predicated on experiencing net revenue growth every year, constantly prospecting for new customers is critical – unless more can be done to retain existing customers.

하버드 비즈니스 리뷰에 실린 기사는 사업체들이 대개 형편없는 고객서비스로 인하여 평균적으로 5년마다 고객의 50%을 잃어버린다고 기술하였다. 대부분의 사업체들의 성공과 존속은 매년 순수익의 성장에 입각한 것이기 때문에 끊임없이 새로운 고객을 발굴해내는 것 – 기존 고객을 유지하기 위하여 더 많을 일을 할 수 없다면 – 은 매우 중요하다.

 

Most leaders of both for-profit companies and non-profit organizations understand the cost of retaining an existing customer is far less than what it takes to acquire a new customer. Yet this reality is frequently overlooked, resulting in under-serving existing customers. Many leaders do not even have any specific knowledge or statistics on the volume of customers that leave their businesses in a typical year.

대부분의 영리 기업과 비영리 조직의 리더들은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 새로운 고객을 얻기 위하여 들어가는 비용보다 훨씬 적다는 것을 알고 있다. 그러나 이러한 사실은 빈번히 간과되고, 그 결과 기존 고객들을 제대로 섬기지 않는다. 대다수의 리더들은 자기들의 사업을 평년작 수준으로 유지시키기 위한 고객의 규모에 대하여 구체적인 지식이나 통계조차 갖고 있지 않다.

 

So-called “cold calling” is certainly one approach to building business and increasing a customer base, but this is hard work, requiring great patience and persistence. And even then, the percentage rate for attracting new customers can be low. So it makes sense to give primary attention to current customers, making certain they know how highly valued they are and how much you appreciate them.

이른바 “전화 판매”는 분명히 거래를 구축하고 고객의 저변을 확대하기 위한 한 가지 방법이 될 수 있지만, 그러나 그것은 힘든 일이고 많은 인내와 끈질김을 요한다. 그리고 그렇게 하더라도 새로운 고객을 유치하는 비율은 낮다. 그러므로 현재의 고객들에게 일차적인 관심을 기울이는 것이 타당하고, 그들이 얼마나 소중하게 여겨지고 당신이 그들에게 얼마나 감사한 마음을 갖는지 분명히 알게 하여야 한다.

 

The question is, how do we do this effectively?

문제는, 어떻게 우리가 이것을 효과적으로 할 수 있을까요?

 

A verse from the Old Testament of the Bible, Proverbs 27:23, suggests a good starting point: "Be sure you know the condition of your flocks, give careful attention to your herds." Imagine a shepherd given responsibility for the care, feeding and protection of a flock of sheep. He would watch them closely, striving to notice whenever they have needs not being met, or when they might be in discomfort or some kind of jeopardy. With that image in mind, consider yourself a “shepherd” of your customers.

구약성서 잠언 27:23의 한 구절이 훌륭한 시발점을 제시한다: “네 양 떼의 형편을 부지런히 살피며 네 소 떼에게 마음을 두라.” 어떤 목자에게 양떼를 돌보고, 먹이고 보호해야 할 책임이 주어졌다고 상상해보라. 그는 그들을 주의 깊게 지켜보면서, 언제든 그들에게 필요한 것이 충족되지 못하는 때가 있는지, 또는 그들이 편안하지 못하거나 어떤 위험에 처해 있는지 알려고 노력할 것이다. 그러한 모습을 상상하면서, 당신 자신이 고객의 “목자”라고 생각하여 보라.

 

How would you do that? To start, if you are not already doing this, start tracking the number of customers you lose each year. That might motivate you to find ways to keep them. You might follow up on past customers and ask why they chose to stop doing business with you.

그 일을 어떻게 하시겠습니까? 우선, 당신이 이미 그렇게 하고 있지 않다면, 당신이 해마다 잃어버리는 고객의 수를 헤아려보라. 그 일이 당신에게 그들을 유지하기 위한 방법을 찾도록 동기부여를 할 것이다. 과거의 고객들을 접촉하여 왜 그들이 당신과의 거래를 중단하기로 결정하였는지 물을 수도 있다.

 

You might conduct brief, random surveys of customers, asking them to describe their experience in doing business with you – what they liked, what (if anything) they did not like, what could be improved. If you receive a customer complaint, do everything you can to resolve the situation. Then follow up to see if what you did was satisfactory to the customer.

당신은 고객에 대하여 간략한, 무작위 조사를 실시하여, 그들이 당신과 거래를 한 경험에 대하여 상세히 설명하도록 – 그들이 좋아한 것은 무엇이고, 그들이 싫어한 것(있다면)은 무엇이고, 무엇이 개선되어야 하는지 – 요청한다. 만약 당신이 고객의 불평을 듣게 되면, 그 상황을 해결하기 위하여 당신이 할 수 있는 모든 일을 하라. 그 다음에는 당신이 한 일이 그 고객에게 만족스러운지 알기 위하여 노력하라.

 

The so-called “Golden Rule” can serve as an excellent guideline – “So in everything, do to others what you would have them do to you” (Matthew 7:12). Jesus also said, “Love your neighbor as yourself” (Mark 12:31). With these in mind, think of the customer as “your neighbor.” If roles were reversed, and you were your own customer, how would you want to be treated? How would you expect to be treated? Are any of your current business practices something that, if you were the customer, would be unacceptable?

이른바 “황금률”이라고 하는 것이 훌륭한 지침이 될 수 있다 – “그러므로 무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라” (마태복음 7:12). 예수께는 또한 말씀하시기를, “네 이웃을 네 자신과 같이 사랑하라” (마가복음 12:31). 이것을 명심하고, 고객을 “당신의 이웃”이라고 생각하라. 만약 역할이 바뀐다면, 그래서 당신이 당신 자신의 고객이라면, 당신은 어떻게 대우를 받기 원합니까? 당신은 어떻게 대우 받기를 기대합니까? 현재 당신의 사업관행 중에, 만약 당신이 고객이라면, 용납할 수 없는 어떤 것이 있습니까?

 

This is not to say we should not continue to pursue new customers. Some existing customers will leave no matter what we do or how well we serve them. But paying attention to the condition of our flocks, as the proverb advises, is one way to secure a stable future for our companies.

이것은 우리가 계속하여 새로운 고객을 추구하지 말아야 한다는 말이 아니다. 어떤 기존 고객들은 우리가 무엇을 하든 혹은 아무리 그들을 잘 섬기든 떠날 것이다. 그러나 우리 양떼의 상태에 주의를 기울이는 것은, 잠언이 말씀해주듯이, 우리 회사의 안정된 미래를 보장하는 하나의 길이다.

 

Copyright 2015, Integrity Resource Center, Inc. Adapted with permission from "Integrity Moments with Rick Boxx," a commentary on issues of integrity in the workplace from a Christian perspective.

 

CBMC INTERNATIONAL:  Jim Firnstahl, President

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Reflection/Discussion Questions

 

1. Do you know how many customers your business has lost in the past year – or the past five years? If so, what have you done about that? If not, why not?

당신의 사업체가 작년 – 혹은 지난 5년간 – 얼마나 많은 고객을 잃어버렸는지 압니까? 그렇다면, 그것에 대하여 무엇을 하였습니까? 하지 않았다면, 왜 하지 않았습니까?

 

 

 

2. Is your company or organization currently doing anything proactively to assess “the condition of your flocks,” as Proverbs 27:23 describes it? What could you be doing that you currently are not doing?

당신의 회사나 조직이 잠언 27:23이 말해주듯이 “양떼의 상태”를 적극적으로 파악하기 위하여 현재 무언가를 하고 있습니까? 당신이 현재 하고 있지 않은 것 중에서 어떤 것을 할 수 있을까요?

 

 

 

3. How might it help to do a role reversal, viewing yourself as a customer rather than the provider of your goods or services?

역할전환, 당신 자신을 상품이나 용역을 제공하는 사람 대신에 고객으로 간주해보는 것은 어떤 도움이 될까요?

 

 

 

4.  What, in your opinion, does it mean to do to others what you would have them do to you? What about Jesus’ command to “love your neighbor as yourself” – in trying to do this, would it make a difference in how you conduct business on an everyday basis? Why or why not?

당신의 의견으로는, 당신이 대접받기 원하는 대로 남을 대접 하는 것은 무엇을 의미합니까? “네 이웃을 네 자신과 같이 사랑하라”는 예수님의 명령은 어떻습니까 – 이것을 하려고 노력하면, 당신이 매일 사업을 하는 방식이 달라지게 될까요? 그러하거나 그렇지 않은 이유는?

 

 

 

NOTE: If you have a Bible and would like to read more about this subject, consider the following passages(관련성구):  Leviticus(레) 19:13, Proverbs(잠) 11:14, 14:4, 15:22, 17:3, 17:10, 21:1; Luke(눅) 10:27-37